Zdroj: Rodrigo_SalomonHC na Pixabay.com

Kooperativa pojišťovna, a.s. spolupracuje od roku 2020 s firmou VOCALLS na využití Voicebota s umělou inteligencí při obsluze klientů. Společně vytvořili hlasovou asistentku Evu, která významně pomohla zvýšit kapacitu i úspěšnost při vymáhání dlužného pojistného. Úspěšnost vymáhání v roce 2021 dosáhla 71,5 % ze všech klientů, které se podařilo Evě kontaktovat v období červenec – prosinec 2021 a mohla s nimi mluvit.

Základní výzvou pro zavedení voicebota v pojišťovně Kooperativa byla zkouška, jak budou klienti na voicebota reagovat v případě vymáhání dlužné částky na pojistném,“ uvádí k počátkům spolupráce Artem Markevich, CEO VOCALLS.

Vymáhání pohledávek vyžaduje práci s emocemi. Jak na straně vymáhané osoby, tak na straně vymáhajícího. Lidé nejen v České republice považují existenci dluhu za velmi intimní a osobní záležitost, zároveň mají z dluhů strach. Tyto emoce je potřeba při kontaktování klientů zohlednit.

V Kooperativě rozlišujeme klienty, kteří mají smlouvy ještě aktivní, ale evidujeme u nich nezaplacené pojistné. A pak klienty s již zaniklými smlouvami, kde evidujeme dluh. Eva tak musela zvládnout dva základní typy hovorů, mohli bychom je nazvat jako upomínací a raně vymáhací. Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předání k vymáhání inkasním společnostem,” dodává k hlavním úkolům pro voicebota v klientském centru Michal Jirman Head of Methodology and Controlling Department at Kooperativa pojišťovna.

Voicebot může směle soupeřit s lidskými operátory

Jednou z klíčových předností hlasových asistentů je schopnost zvládat velké množství hovorů najednou, navíc bez únavy, stresu nebo potřeby odpočinku. Z pohledu konverzačního designu se povedlo zvládnout velké množství různých typů námitek, aby se minimalizovalo riziko nedorozumění klienta s Evou. Všechny procesy navíc musely splňovat přísné požadavky pro bezpečnost dat a ochranu osobních údajů kladené na pojišťovny.

vocalls-eva-kooperativa-voicebot

Zdroj: Vocalls.cz

Důležité je, aby klient dostal opravdu kvalitní péči a cítil se maximálně příjemně s ohledem na jeho aktuální životní situaci. Eva tedy musí přiměřeně zdvořile reagovat v hovoru s dlužníkem tak, aby hovor skončil vzájemnou dohodou. Vedle samotných výsledků v dovolatelnosti i úspěšnosti vymáhání nás překvapila právě osobnost Evy, její příjemná a aktivní komunikace,” zhodnotil na závěr práci voicebota Michal Jirman z Kooperativy.

Zážitek z rozhovoru s hlasovým asistentem od VOCALLS si můžete vyzkoušet v krátkém kvízu o nových technologiích. Stačí zavolat voicebotu Martinovi na telefonní číslo +420 910 121 960.

👉 Sledujte ty nejzajímavější novinky ze světa FinTechu.

Zdroj: Tisková zpráva a Vocalls.cz

Avatar Autor
Lukáš Raška

Už nějakou dobu ponořen do světa FinTechu, investování a udržitelnosti. Pomocí dat popisuje fungování financí a technologií ve srozumitelné formě.

Líbí se vám článek? Podpořte nás kávou.

Naše články píšeme po nocích a občas musíme spánkový deficit dohnat šálkem kávy. Budeme rádi, když nás na jeden pozvete.

☕️ Chci vás pozvat!