Revolut se podle nových zjištění stal nejčastěji hlášenou bankou v souvislosti s podvody ve Velké Británii, a to s výrazným náskokem před konkurencí. BBC Panorama zjistila, že digitální banka, která letos v červenci získala prozatímní bankovní licenci ve Spojeném království, byla loni spojena s téměř 10 000 podvodnými stížnostmi. Tyto stížnosti byly podány na centrální místo pro hlášení podvodů a kybernetické kriminality, Action Fraud, a staví Revolut do čela seznamu nejproblematičtějších bank.
Znepokojivá čísla
Navzdory menšímu počtu klientů než Barclays bylo na Revolut podáno více než 2 000 stížností. Druhá nejčastěji zmiňovaná banka, Barclays, měla téměř 8 000 stížností. Mezi dalšími digitálními bankami jako Monzo a Starling byl počet hlášení výrazně nižší – kolem 5 000 a přes 1 000 případů. Tento propastný rozdíl vyvolává otázky ohledně účinnosti bezpečnostních opatření Revolutu proti podvodům.
Jedním z nejzávažnějších případů je klient, který během několika minut přišel o 165 000 liber ze svého firemního účtu. Přestože ihned kontaktoval podporu přes chatovou funkci v aplikaci, trvalo 23 minut, než byl účet zmrazen, během nichž mu bylo odcizeno dalších 67 000 liber. Tento zákazník nyní požaduje náhradu škody poté, co Revolut odmítl jeho ztráty kompenzovat. Tento incident ukazuje na zásadní nedostatek v systémech banky.
Nedostatečná bezpečnostní opatření?
Řada současných bezpečnostích opatření Revolutu, včetně třeba biometrického rozpoznávání obličeje, se ukazují jako neúčinné. Podvodníci údajně dokázali biometrickou ochranu obejít a získat tak přístup k účtu. Ačkoli FinTech tvrdí, že má „robustní kontrolní mechanismy“, tento incident zdůrazňuje významné bezpečnostní nedostatky.
Odborníci upozorňují, že snaha Revolutu o rychlý růst mohla vést k opomenutí klíčových bezpečnostních vylepšení. Díky rychlému růstu je nucen využívat různých „zkratek“, které ale jdou na úkor bezpečnosti.
Například Inna Lyubashevskaya, ředitelka zákaznické podpory ve firmě Sumsub, je k Revolutu velmi kritická. „Nedostatečné modernizace proti podvodům, zatímco podvodníci posilují svou výbavu pomocí AI, jsou nepochopitelné.“ Vzhledem k rychlému vývoji podvodů se opírání o zastaralé technologie a pomalá zákaznická podpora může ukázat jako katastrofální pro oběti.
Kritika zákaznické podpory
Jednou z hlavních stížností postižených zákazníků je absence okamžité pomoci během podvodu. Místo vyhrazené linky pro nahlášení podvodů směruje Revolut klienty na chatovou funkci v aplikaci, která může být v naléhavých situacích obtížně dostupná. Ve výše uvedeném případě zákazníkova zkušenost s pomalou reakcí podpory vedla k dalším ztrátám a vyvolala kritiku celkového přístupu k zákaznickému servisu.
Rob Lilley-Jones ze spotřebitelské organizace Which? upozornil na znepokojivou historii Revolutu: „Mají za sebou řadu případů, kdy lidem nevrátili peníze po tom, co se stali oběťmi podvodu… i když byla podvodná činnost nahlášena.“ Dále varoval před ukládáním velkých částek peněz u banky, která má tak slabou politiku náhrad za podvodné transakce.
Odpověď Revolutu
V reakci na zjištění BBC Revolut uvedl, že bere podvody „velmi vážně“ a že jeho bezpečnostní opatření splňují regulatorní požadavky. Rostoucí počet hlášených případů podvodů ale vyvolává pochybnosti o tom, zda jsou tato opatření dostatečná. Jak se digitální bankovnictví vyvíjí, bude pro udržení důvěry spotřebitelů klíčové zavést silnější a rychlejší bezpečnostní systémy.
Pro Revolut je nyní zásadní nejen řešit technické chyby, které podvodníci zneužívají, ale také znovu získat důvěru svých zákazníků. Dokud tyto problémy nebudou vyřešeny, může ambice firmy stát se globálním finančním hráčem zůstat ve stínu obav o bezpečnost.
Autor