Do dalšího rozhovoru jsme pozvali Ondreje Štullera, který je inovačním expertem v KBC Global Services. Po sepsání tohoto rozhovoru jsme zjistili, že bude jiný, než všechny ostatní. KBC Global Services totiž neposkytuje služby přímo koncovým zákazníkům, ani se netýkají zákaznických služeb nebo nových produktů. To je zásadní rozdíl od toho, co jsme na Fintree kdy vydali. Jejich cílem je efektivně vykonávat vnitro bankovní a pojistné procesy, a tím umožnit jejich partnerům ve skupině plně se soustředit na inovace v klientské sféře.
Vývoj a růst KBC Global Services
Jaké byly klíčové milníky ve vývoji a růstu KBC Global Services od jejího založení?
KBC Global Services vzniklo jako Shared Services Centre pro belgickou společnost. Prakticky jsme vznikli na zelené louce. Kolegové z Belgie nám nevěřili, že dokážeme udržet stejnou kvalitu jako oni. Asi dva a půl roku jsme nerostli a měli stabilní tým 70 lidí. Byli jsme hodně pozadu oproti plánům.
Prvním milníkem bylo, když jsme belgickým kolegům dokázali, že dokážeme odvést kvalitní práci i bez několika letých zkušeností a zázemí, které mají oni. Tato rivalita nastartovala náš růst, což podnítilo vznik nových milníků. Vyvstala potřeba se s rychlým růstem vypořádat. Je zásadní rozdíl řídit firmu se 70 lidmi, s 500 lidmi, 1 000 a 1 500.
Jaké hlavní změny a výzvy společnost prošla během svého rozvoje?
Kvůli rychlému růstu jsme byli nuceni implementovat náš WoW (Way of Working) neboli standardizaci práce, implementaci neustálého rozvíjení mysli a proměnu ze services centra na solution providera. S tím souvisí založení našeho testing hubu, implementace RPA a celkové soustředění na automatizaci a efektivnost práce. Nesmím zapomenout na zavedení kompetenčních center, díky kterým jsme se mimo jiné stali dodavatelem řešení a nejen služeb, pro KBC.
Výzvou pro nás byla fluktuace. Dnes už to problém není, ale na začátku jsme s ní hodně bojovali. Pomohlo nám, když jsme k dokonalosti vyladili trénink nováčků. Nejdůležitější pro udržení zaměstnanců se ale stala firemní kultura, kterou budujeme společně s kolegy z různých zemí světa jako je třeba Belgie, Maďarsko, Bulharsko a další. Koneckonců i mě v KBC drží už třináctým rokem.
Výzvou je pro nás i budování inovačního mindsetu, a to ze všech oblastí business managementu od aplikování nových automatizačních technologií přes risk management, zkvalitňování dat a další.
Jak se proměnila strategie společnosti v reakci na měnící se tržní podmínky a technologický pokrok?
Strategie KBC Global Services vždy přímo navazovala na strategii celé skupiny. KBC se nepovažuje za technologickou společnost, v první řadě jsme banka a pojišťovna, ale i tak vliv nových technologií musíme aktivně sledovat. Před 15ti lety to byla strategie mobilního bankovnictví a přechod na digitalizaci. V posledních letech je to soustředění na virtuálního asistenta Kate.
Vývoj strategie specificky pro KBC Global Services znamenal postupný přechod od poskytování služeb back officu, k poskytování komplexních služeb včetně poskytování řešení zaměřených na inteligentní automatizaci, IT, kvalitu dat a jiné.
Globální změny a nové technologie vidíme i u nás. Snažíme se o co nejvyšší úroveň automatizace a momentálně experimentujeme s umělou inteligencí.
Zavedení způsobu práce
Jaký je specifický způsob práce ve společnosti KBC a jak se liší od ostatních v
oboru?
Naše nástroje a postupné zaměření na optimalizaci procesu a automatizaci, jsou určitě podobné, jako u podobných společností na trhu. To, co nás podle mě odlišuje, je firemní kultura zaměřená na spolupráci mezi týmy a dokonce krajinami. V druhé řadě by to byl náš mindstet, který nazýváme „smart-copy mindset”. Všichni jsme součástí jednoho týmu – Team Blue. Ve zkratce jde o kopírování fungujících řešení a vytváření nových řešení tak, aby je bylo možné implementovat do co největšího množství týmů tak, aby se ušetřil čas i náklady.
Jak společnost podporuje flexibilitu a adaptabilitu mezi svými zaměstnanci?
Zaměstnance se snažíme podpořit velkou nabídkou vzdělávacích kurzů, materiálů, ale také aktivním coachingem. Dáváme jim možnost vybrat si takovou kariérní cestu, která bude mít užitek pro obě strany. Spolu s růstem je přirozené, že se našim zaměstnancům otevírají nové možnosti dělat to, co je baví – od bankovních operací, přes podpůrné procesy a kompetenční centra až po technické pozice designérů a vývojářů automatických řešení.
Provozní efektivita a neustálé zlepšování
Jaká opatření společnost KBC Global Services implementovala k zajištění provozní efektivity a neustálého zdokonalování?
Nejdříve jsme implementovali lean management a optimalizaci procesů. Screening a review procesů děláme pravidelně. Postupně jsme přidávali low code a no code řešení včetně aplikací jako je workflow management software, RPA a podobně. Hlavně s RPA jsme začali vlastně hned na začátku v letech 2017 a 2018. Postupně jsme přidávali další nástroje jako je power platform a poslední rok generativní AI, s kterou momentálně pracujeme.
Můžete uvést příklad, kdy byl tento přístup úspěšně aplikován na konkrétní projekt nebo proces?
Nejúspěšnějším experimentem byl náš vlastní NiceTouch. Jedná se o lehkou, jednoduchou a flexibilní aplikaci OCR, která spolupracuje s RPA. Možná víte, že RPA nejlépe pracuje se strukturovanými vstupy, která si můžete představit například jako data v tabulce. Naopak s nestrukturovanými daty příliš dobře nefunguje. Přestože žijeme v době velkého technologického pokroku, ve skutečnosti stále dostáváme do back-office spoustu nestrukturovaných vstupů, jako příklad uvedu naskenované dokumenty, které RPA nedokáže samo zpracovat. Zde nám pomáhá NiceTouch, který z těchto naskenovaných dokumentů vytváří strukturované elektronické vstupy, které pak může RPA zpracovat a ušetřit tak práci kolegům. NiceTouch jsme vyvinuli sami, a dokonce jsme vyhráli interní soutěž KBC v Belgii o nejlepší řešení, které zjednodušuje život.
Automatizace a inteligentní technologie
Jak společnost využívá RPA (Robotic Process Automation) a další technologie jako strojové učení pro transformaci na inteligentní automatizaci?
RPA a ostatní technologie nám ulehčují život. Primárně je používáme k automatizaci opakujících se úkolů, které člověka otravují a zatěžují. Pamatuji si, že na začátku implementace našeho RPA programu se hodně kolegů obávalo, že je nahradí roboti a lidé nebudou potřeba. Podobný sentiment v menším rozsahu zaznamenávám i dnes v souvislosti s generativní AI.
Samozřejmě se nic podobného nestalo. Lidé jsou ve firmě stále potřeba, jen se jejich náplň práce přesunula od vykonávání standardních procesů ke kreativnějším úkoům. Kromě toho vznikly úplně nové povinnosti související s revizí, zlepšováním a údržbou našich robotů. Podobný dopad čekáme i u generativní AI, pravděpodobně ale bude větší. AI tu není od toho, aby nahradila lidskou práci, ale na to, aby ji zefektivnila.
Jaké konkrétní výsledky a zlepšení přineslo zavedení těchto technologií?
Automatizace nám umožňuje zpracovávat rostoucí množství transakcí se stejným počtem zaměstnanců. Pro KBC skupinu přinášíme především nižší náklady na zpracování a díky tomu umožňujeme například udržení cen produktů pro koncové klienty nebo investice do inovací. Konkrétně si můžete představit, že každoročně udržujeme vlastní náklady na stejné úrovni, a dokonce se snažíme o jejich snížení
Inovační myšlení a kultura
Jak společnost KBC Global Services podporuje vytváření a budování inovačního myšlení a kultury?
Podařilo se nám implementovat inovační proces, který zaměstnancům dává návod a nástroje, jak realizovat inovativní nápady. Slouží k tomu inovační studio, které vzniklo v roce 2019. V zaměstnancích se inovace snažíme sami probouzet, takže organizujeme inspirativní rozhovory, workshopy a publikujeme inovační newsletter. Díky tomu naši zaměstnanci přicházejí každý rok s množstvím zajímavých nápadů a experimentů.
Máte příklady úspěšných inovací, které vzešly jak z iniciativ „shora dolů“, tak „zdola nahoru“?
Příkladem shora dolů je NiceTouch. Tato myšlenka pochází od našeho generálního manažera, který nás i aktivně podporoval při vývoji. Krásný příklad inovací zdola nahoru se táka plateb v mobilním/online bankingu v Belgii. Kolegové, kteří platby pro Belgii zpracovávají, navrhli iniciativu, kde by se o některé úpravy zahraničních plateb dalo požádat přímo z mobilu nebo webové aplikace, namísto toho, aby klienti v Belgii museli jít osobně na pobočku. Tento nápad se našim partnerům zalíbil, takže teď na implementaci pracují i s kolegy z Česka.
Budoucí výhledy a generativní umělá inteligence
Jak se společnost KBC Global Services připravuje na éru generativní umělé inteligence?
Myslíme si, že dopad GenAI bude velmi velký, a proto máme generativní AI vysoko na seznamu priorit. Od masového rozšíření ChatGPT se u nás skupina lidí snaží technologii více poznat. Hodně z nás ji používá i pro soukromé účely a momentálně testujeme, jaký velký benefit v produktivitě by mohla přinést pro celou skupinu KBC. V neposlední řadě se soustředíme na povědomí. Děláme pravidelné webináře o stavu technologie, statusu v KBC a mluvíme nejen o možnostech, ale také rizicích, které používání gen AI přináší.
Jaké nové příležitosti a výzvy očekáváte v důsledku rozvoje generativní AI?
Myslím si, že se kompletně změní způsob, jak budeme pracovat s počítačem. Nemluvím jen o administrativních, ale také o kreativních úkolech. Bude stále víc důležité, jak vnímáme práci s daty. Lidé a organizace, které se budou schopně adaptovat na práci s gen AI a transformovat nejen mindset, ale i procesy, budou mít v porovnání s ostatními obrovskou výhodu. Myslím si, že lidé, kteří budou umět dobře pracovat s GenAI budou úspěšnější, budou mít lepší výsledky a budou přinášet originálnější nápady.
Obrovským pozitivem je, že gen AI je lehko dostupná každému, nezávisle na vzdělání, schopnostech, krajiny, kde se člověk narodil. Myslím, že v globálním měřítku to může do jisté míry zmenšit rozdíly mezi množstvím možností, které mají lidé příležitost využít v rozdílných regionech.
Jaká konkrétní opatření společnost podniká, aby zůstala v čele inovací a technologického pokroku?
Nejdůležitější součástí a motorem inovací jsou lidé. Snažíme se vytvářet otevřené prostředí, kde každý zaměstnanec má možnost přímo ovlivnit, jak společnost funguje, realizovat inovativní nápady, zlepšovat procesy, sám nebo ještě lépe ve spolupráci s kolegy. Toto máme hluboko zakotvené ve firemní kultuře. Definujeme to jako empowerment. Je to pro mě nejdůležitější součást naší kultury a je to to, co nás žene vpřed.
Autor