Aby dával náš fintech smysl, musí umět zaujmout většinu českých domácností. Stát se hlavním nástrojem pro jejich každodenní platby nejen při nákupech. A být nadále každý měsíc zdarma, ať se to týká samozřejmostí, jako je držení virtuální karty, nebo výběrů z bankomatu. Zisk vytvoříme přes objem transakcí, ne poplatky za základní služby, zamýšlí se Richard Kotrlík, CEO fintechu Skip Pay od ČSOB nad rolí v době zdražujících se peněz.
Asi bychom v novodobé historii českého retailu těžko hledali období, které by ho transformovalo tak zásadním způsobem jako poslední tři roky. Dva roky pandemie a dostupných peněz, které vystřelily českou e-commerce na nové rekordy, následované ochlazením, které pro změnu přinesla inflace a ekonomická nejistota. A nyní se nacházíme na začátku další fáze, která opět přinese nový element – proměněného českého zákazníka.
Jak se změnil zákazník
Řadu změn můžeme vyčíst z historický paralel, řada bude zajímavým překvapením, protože se s nimi setkáme poprvé. Do té první kategorie je možné zařadit změny, které přichází v každé ekonomicky nejisté době: Zákazníci jsou a budou opatrnější. Cenově senzitivnější. A celkově citlivější na přístup obchodníků – ti, kteří nebudou chtít bojovat jen cenou, budou muset investovat do vztahu a loajality.
Tyto změny už se dějí. A přestože zejména velcí hráči nepřestávají být optimističtí, trhem už obchází opatrnost. Velkou roli hraje pokles zákaznické impulsivity. Potvrzují to ostatně i naše první letošní zákaznické sondy. Z těch vyplynulo, že o více než třetinu se obecně snížila chuť utrácet a je o polovinu složitější zaujmout prostřednictvím ceny u takzvaných impulsivních nákupů. Na realizaci nákupu zákazník zároveň potřebuje více času a má tendenci ho odkládat nebo vůbec neuskutečnit.
Zákaznická zkušenost přenesená z online na veškeré finanční transakce
A pak jsou tu trendy nové, tím nejsilnějším je změna způsobu, jakým zákazník na nákup nahlíží. Nákupní proces – zejména v e-commerce – je dnes velice fragmentovaný a závislý na celé řadě dodavatelů. Někdo zboží skladuje, někdo prodává, někdo doveze domů, přes někoho ho uhradím. O to větší tlak je vytvářen na celkový zákaznický zážitek. Pokud totiž v celém řetězci selže byť jediný článek, dopad to má svorně na všechny zbývající.
A tady se již několik posledních let otevírá netušený prostor pro překvapivé hráče – fintechy.
Právě moment platby je totiž nejsilnějším touchpointem mezi zákazníkem a obchodníkem a vše, co se stane po jejím uskutečnění, rozhoduje o tom, jak pozitivně nebo negativně bude zákazník vnímat celkovou transakci. A my jsme ukázali, že role fintechu platbou rozhodně nekončí. Umíme zboží z jednoho místa a na pár kliků pohodlně vracet, reklamovat nebo mu třeba automaticky a zdarma zajistit delší záruku, než stanoví zákon.
A to dokonce tak jednoduše, že tyto služby začínají považovat za příjemný neočekávaný nadstandard i cílové skupiny, pro které byla e-commerce ještě před lety španělskou vesnicí a jakákoli služba od fintechu věcí, kterou si velice rády odpustí. To se teď po letech přešlapování konečně mění. Zcela přehledně je to vidět na naší zákaznické bázi – ta se mimo jiné s každým měsícem geograficky rozšiřuje i směrem k vesnicím a městům s menším množstvím obyvatel.
A od toho už je pak krůček k dalšímu evolučnímu kroku fintechů: Stát se partnerem domácností pro kompletní nakládání s financemi. Jakmile si totiž domácnosti zvyknou na nadstandardní servis při nákupech, rády ho budou využívat i u všech ostatních plateb. A dává to smysl. Protože pokud v Česku někde leží návratnost, která umožní fintechům prosperovat, pak je to právě tady. A ve Skip Pay je právě toto cesta, kterou se chceme vydat.
Musíme být nejlepší a chceme zůstat zdarma
Vrátím se ještě k tomu, co v době dražších peněz znamená „zůstat zdarma“. Není to rozhodně jednoduché, protože pro fintech to znamená opustit bublinu technologických nadšenců a early adopters a dokázat efektivně zaujmout zcela běžnou českou domácnost. A to v poměrně ostré konkurenci českého bankovního prostředí, které za poslední roky ušlo dlouhou cestu. V našem pojetí to znamená být v kvalitě a chytrosti nabízených služeb o krok před tradičními finančními institucemi a umět jako jedni z mála nabídnout prémiový servis nadále jako součást „standardu“.
Účet Plus díky tomu bude možné nadále založit z pohodlí domova a jeho zřízení a využívání nebude stát ani korunu. Už jednou jsme si v minulosti vyzkoušeli, že poplatky za měsíční vedení jsou něco, s čím se běžná česká domácnost již nemá šanci ztotožnit. A v dnešní době to platí dvojnásob.
Jít touto cestou na nás pochopitelně klade velmi vysoké nároky: dokázat náš ekosystém rozšiřovat takovým způsobem, aby se na něj mohli naši zákazníci spolehnout skutečně ve 100 % svých každodenních životních situací. A neměli potřebu odcházet jinam – což je právě ten klíčový moment, kdy začínáme být ziskoví.
Být všude, kde je zákazník
Budeme tedy nadále rozšiřovat místa, kde se Skip Pay zaplatíte, i způsoby, jakými bude možné platit. Dnes je díky našemu propojení s platebními branami možné využívat odloženou platbu Skip na více než 13 tisících e-shopech, platit se Skip Třetinou pak na více než 9 tisících e-shopech. A s účtem Plus naprosto kdekoli. A pochopitelně také rozšiřovat možnosti plateb nebo výběrů i mimo obchodní místa.
Skip Pay v současnosti umožňuje posílat do výše měsíčního limitu platby na libovolný účet, nastavit je možné i trvalý příkaz. Není s ním tedy problém platit každý měsíc například telefonní účet, kurzy tance nebo pro potomka obědy ve školní jídelně. Naprostá většina našich klientů díky tomu začíná Skip Pay využívat nikoli jako nástroj pro bezpečné a pohodlné nakupování, ale dokonce jako hlavní platební metodu. Vlastně by se dal považovat za alternativu k běžnému platebnímu účtu. V roce 2022 to bylo asi 60 % aktivních uživatelů z naší skoro půlmilionové báze, letos se podle mého odhadu dostaneme nad 80 %.
A k tomu je pochopitelně potřeba přičíst celou řadu dalších pro nás samozřejmých benefitů. Například možnost zdarma získat virtuální kartu pro bezpečné placení na internetu nebo v běžných kamenných obchodech. Možnost vybírat zdarma peníze v bankomatech po celém světě. Nebo již zmiňované automatické pojišťování větších nákupů proti krádeži nebo rozbití a prodloužená záruka.
Protože jen tak dokážeme spojit tři zásadní elementy úspěchu – dostupnost pro domácnosti i obchodníky, férovost a pohodlí. A společně růst i v období, které přinese možná ty největší výzvy za poslední desetiletí.
Autor