Digitální bankovnictví není jen o tom držet krok s technologiemi, ale hlavně o pochopení potřeb zákazníků a poskytování skutečné hodnoty. Michal Plzák, Head of Digital Banking Raiffeisenbank v České republice, se tomu věnuje již přes 20 let. Od počátků internetového bankovnictví až po dnešní mobilní technologie zažil mnoho a vedl některé z nejvýznamnějších digitálních projektů Raiffeisenbank.
V tomto rozhovoru Michal prozradí, jak Raiffeisenbank využívá transakční data ke zlepšení služeb pro své zákazníky, o výzvách spojených s udržením inovativnosti a o tom, co podle něj bude utvářet budoucnost digitálního bankovnictví.
Klíčové projekty a tým
Jaký byl váš nejoblíbenější projekt, na kterém jste pracoval během vaší bohaté kariéry v Raiffeisenbank?
Zřejmě ten nejzajímavější projekt byla integrace s Equa bankou. Projekt byl obohacující jak z pohledu businessu, tak z technologického hlediska. Dovolil bych si tvrdit, že se jednalo zřejmě o nejkomplexnější sloučení dvou velkých bank na českém trhu. Jak z reakcí klientů, tak z reakcí zaměstnanců se dá usuzovat, že se nám tento riskantní manévr povedl dokonale a dokázali jsme něco, co doposud v Čechách nikdo nezvládnul.
Jak velký je váš tým, jaké nástroje denně používáte a na jaké klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) se zaměřujete při měření úspěchu?
Tým má 15 lidí na straně businessu a dále desítky kolegů na straně IT, kteří se zaměřují na rozvoj mobilního a internetového bankovnictví, open bankingu, digitální akvizice a dalších oblastí jako je např. chatbot. Náš úspěch v oblasti digitalizace jsme si definovali přes 3 oblasti, a to prodejní výkonnost digitálních kanálů, spokojenost uživatelů s digitálními kanály a vnímání brandu banky jako digitálního leadra.
Potřeby zákazníků: Od zpětné vazby po návrh služby
Jak si udržujete přehled o tom, co vaši mobilní uživatelé skutečně potřebují, a jak zpětná vazba od uživatelů ovlivňuje vývoj nových funkcí?
S našimi klienty máme poměrně hodně interakcí, a to prostřednictvím různých kanálů, kde se jich ptáme na to, co jim v našich službách chybí nebo by si přáli upravit. Inspirace a nápady nám tedy nechybí, spíš je to o tom, že bychom toho chtěli doručit více, ale zdroje máme omezené, takže je naším denních chlebem prioritizace toho, co budeme implementovat.
Jak vypadá proces vývoje nových funkcí a jak se ujišťujete, že splňují potřeby zákazníků?
Již před několika lety jsme přešli na design služeb společně s našimi zákazníky. Říkáme tomu service design a využíváme k němu standardní nástroje na prototypování, výzkum, kvalitativní rozhovory s klienty apod. Zřejmě nic objevného, ale pokud to děláte poctivě a do detailu, tak věřím, že to je právě ten rozhodující faktor, který vás pak má šanci odlišit od konkurence. Prostě přinášíte o trochu lepší zákaznický zážitek a pokud to děláte dlouhodobě a kvalitně, tak to klienti vidí a ocení.
Hodnota transakčních dat
Jaký je přístup Raiffeisenbank k práci s transakčními daty a jakou hodnotu jste díky nim odemkli pro zákazníky?
Transakční data se u nás využívají poměrně dlouho, a to jak pro účely segmentace klientů, tak pro účely CRM nebo designu našich služeb. Díky těmto datům můžeme získávat cenné informace o klientech, jejich chování a budoucích potřebách. Dokážeme tak klientům jednak zpříjemnit uživatelské rozhraní mobilního a internetového bankovnictví, zlepšit přehlednost a prezentaci transakcí a zároveň nabídnout vhodné služby, které klienti potřebují.
Jak vyvažujete interní vývoj a externí spolupráci? Jaké klíčové faktory zohledňujete při výběru partnerů?
Interní a externí vývoj se snažíme balancovat tak, abychom nebyli extrémně závislí na dodavatelích, ale zároveň je pro nás cenná jejich zkušenost a know-how, které mohou předávat interním lidem v bance. Tento model se nám osvědčil, a i do budoucna bychom v něm chtěli pokračovat. Výběr partnerů pro spolupráci je vždy založen na řadě kvalitativních kritérií a referencích, zejména na lokálním trhu. Znalost místních specifik je pro nás jedním z klíčových faktorů, protože to je právě ta přidaná hodnota, která může pozitivně ovlivnit výsledný produkt či službu.
Výzvy a budoucnost
Můžete se podělit o příklad, kdy v projektu nebo při zavádění funkce nešlo vše podle plánu? Co jste se z této zkušenosti naučili?
Jedním takovým odstrašujícím projektem byla snaha banky o výměnu core banking systému. Tento projekt kompletně zkrachoval a jako přímý účastník a pozorovatel mohu říct proč. Byla to právě absolutní neznalost českého a evropského trhu, legislativy, účetních předpisů a zároveň delivery model postavený na off-shore dodávkách týmu z Indie a Číny. Jednoduše se i přes maximální snahu týmu vždy část informací tzv. ztratilo v překladu a takovým způsobem nemáte šanci projekt nikdy dodat.
Co vidíte jako další velkou věc v digitálním bankovnictví a kam budou podle vás směřovat digitální služby Raiffeisenbank v příštích letech?
Předpokládám, že bankovní služby se budou výrazným způsobem integrovat do aplikací a rozhraní firem v různých odvětvích, tak jako je tomu např. u plateb v e-commerce. Naším úkolem bude mít architekturu natolik otevřenou, abychom dokázali na tento trend flexibilně zareagovat a být tam, kde to klient potřebuje a kde interaguje. Tím neříkám, že přestane existovat bankovnictví v podobě, ve které jej známe, ale bude se transformovat a více propojovat s technologiemi a ekosystémy.
Kde hledáte inspiraci pro nové nápady a inovace? Je někdo, koho v digitálním bankovnictví bedlivě sledujete?
Inspiraci hledáme, kde se dá, ale samozřejmě se zajímáme jak o velké technologické giganty typu Apple/Google, kteří do světa financí samozřejmě výrazným způsobem zasahují a budou. Dalšími velkými hráči, se kterými spolupracujeme jsou karetní společnosti VISA/MasterCard a bedlivě sledujeme samozřejmě různé neobanky typu Revolut, Monzo apod.
S vašimi 20 lety zkušeností, jakou radu byste dal digitálním bankéřům, kteří chtějí inovovat a posouvat hranice?
Určitě je třeba mít nastavenou mysl tak, že nic není nemožné, i když se nám to nyní zdá nepředstavitelné. Dále je třeba mít kolem sebe spoustu lidí, kteří společně s vámi hledají a objevují, přinášejí nové nápady, protože sám nemá člověk šanci obsáhnout vše, co se ve světě technologií a financí odehrává. A v neposlední řadě mít cit na to, co budou klienti s největší pravděpodobností využívat, protože neinovujeme pro inovace, ale pro užitek cílových zákazníků, který se následně projeví ve výkonnosti vaší firmy.
Autor