Podle dat z projektu Česká e-commerce od platforem Shoptet a Zboží.cz funguje aktuálně v Česku až 50 tisíc e-shopů. Tento počet v posledních letech stále roste společně s významem celé e-commerce. To se pojí také s velkou konkurencí, ačkoli stále platí, že řada e-shopů neuspěje a ukončí svou činnost po pár letech existence. Důvodem často bývá špatná strategie a řízení, nedostatečná inovace či neschopnost reagovat na měnící se trendy v e-commerce. Situaci komplikuje také ekonomika – rostoucí ceny nutí lidi šetřit a současně se e-shopům zvyšují náklady. Tyto faktory nutí provozovatele e-shopů neustále se adaptovat, aby si dokázali udržet silnou pozici. Co je podle tech e-commerce lídrů klíčové pro úspěšný rozvoj internetového obchodu? Společnosti Biano, Luigi’s Box, TrustPay a Twisto připravily 10 tipů pro úspěšnější e-shop.
1. Optimalizujte vyhledávání
E-shop může mít sebelepší design, produkty či zákaznický servis, ale pokud se nakupující snadno nedostane ke kýženému produktu, prostě si ho nekoupí. Proto je klíčové vyhledávání. Data Luigi’s Box od více než 2 500 evropských e-shopů ukazují, že přestože vyhledává jen necelá pětina zákazníků (18,4 %), konverze z vyhledávání často představují 20 až 40 % celkového obratu e-shopu. Problémem jsou vyhledávače, které si neporadí s množným číslem, překlepy, slangem, cizojazyčnými pojmy nebo které neumí hledat již od prvního zadaného písmene. Moderní vyhledávače dnes využívají umělou inteligenci, díky níž hledají vazby mezi klíčovými slovy a relevantními produkty. Důležitý je i našeptávač, s jehož použitím mají zákazníci až dvakrát vyšší míru konverze než bez něj.
2. Dbejte na pořadí produktů
Na konverzích se negativně promítá i pořadí výsledků vyhledávání. Podle statistik Luigi’s Box téměř 90 % zákazníků zůstane jen na první stránce výsledků. Pokud navíc vyhledávání skončí bez výsledků, je to v průměru pro třetinu zákazníků (32,7 %) důvod k okamžitému odchodu z e-shopu. Vhod tak přijdou nástroje na doporučení produktů jako Recommender, který bere v potaz například filtry použité nakupujícím při vyhledávání či předešlé hledané produkty. Na jejich základě je schopný nabídnout zboží, které je pro zákazníka relevantní.
3. Poskytujte kompletní informace o produktu
Úplnost informací o produktu rozhoduje o tom, zda zákazník produkt koupí, nebo půjde jinam. Je proto nutné dbát na úpravu stránky produktu tak, aby zahrnovala kompletní informace a specifikace, popis produktu a kvalitní fotografie, které budou co nejvěrněji zachycovat podobu a barvy produktů.
4. Implementujte recenze
Recenze jsou pro zákazníky klíčové, ukazují totiž reálné zkušenosti ostatních. Podle některých studií se až 62 % nakupujících vyhýbá obchodům bez recenzí. Recenze často hrají klíčovou roli v případě nerozhodnutých zákazníků – pozitivní zpětná vazba je spíše motivuje ke koupi, než když na výrobek žádná není. Biano u některých produktů vidělo až 25% nárůst v konverzním poměru poté, co k nim přibyly recenze. Recenzní systém mohou mít e-shopy vlastní, nebo integrovat jeden či více recenzních systémů od externích poskytovatelů, jako je například Biano v segmentu nábytku a dekorací.
5. Využijte online tržišť
E-shopy mohou profitovat ze zapojení do online tržiště (marketplace), které agreguje nabídku více e-shopů. Existují různé druhy tržišť, od obecných až po ty zaměřené na jednotlivé segmenty zboží – jako Biano v segmentu home & decor. Tržiště přinášejí e-shopům nové zákazníky, zviditelňují je a dodávají jim důvěryhodnost. Zároveň mohou menším a středním e-shopům zpřístupnit technologie a funkce, které by e-shopy samy neměly kapacitu vyvinout nebo si je nemohly koupit od třetí strany.
6. Mějte k dispozici vhodné platební metody
Podle průzkumu Twisto průměrný zákazník pravidelně používá 2,4 metody a zvažuje 4,6 metody. Značná část zákazníků nákup nedokončí, pokud nemůže zaplatit svou oblíbenou platební metodou. Kromě klasické platby kartou a převodem je důležité nabídnout nakupujícím metody vhodné k nabízenému zboží a demografii zákazníků. Mileniálové a generace Z jsou více ochotní zkoušet nové platební metody (např. BNPL). Dle TrustPay by měly mezinárodní e-shopy volit metody také podle trhu, protože se platební zvyky lidí napříč zeměmi liší. Zároveň se ale obchodníci musí vyvarovat příliš široké nabídky, případně ji alespoň rozdělit do kategorií, neboť příliš mnoho možností může konverzi snížit.
7. Umožněte jednoduchý proces placení
Při designování e-shopu je nutné klást důraz na to, aby byl proces placení snadný, intuitivní a zahrnoval co nejméně kroků. Zákazník již věnoval dlouhý čas výběru produktů, nechce navíc procházet zdlouhavým procesem placení, případně zpřístupněným až po registraci. I proto by e-shop měl mít možnost zapamatování údajů nakupujících, kteří přes něj v minulosti již nakupovali. Tím jim v budoucnu nabídnou jednoduché zaplacení na pár kliknutí.
8. Nabídněte zákazníkům placení pomocí BNPL
Trend služeb typu „kup teď, zaplať později“ (BNPL) stále roste. Díky nim si zákazníci mohou lépe rozvrhnout svůj měsíční rozpočet a přitom neodkládat nákupy. Ve Spojeném království BNPL vyzkoušela až třetina obyvatel a jejich počet v souvislosti s horším stavem ekonomiky narůstá. K těmto službám patří odložená platba po vyzkoušení zboží a nákup na třetiny bez navýšení, se kterým lze rozložit platbu do tří měsíců bez úroků či poplatků. Zákazníkovi tak nerozhodí rozpočet nečekaný výdaj. V Česku jako první začalo BNPL nabízet tuzemské Twisto, loni zprostředkovalo přes 9 milionů transakcí.
9. Zajistěte zákazníkům bezpečí
Z průzkumů Twisto vyplývá, že důležitým faktorem při nakupování online je pro zákazníky bezpečnost. Chtějí mít jistotu, že zaplatí za zboží, které jim dorazí v pořádku a v řádné kvalitě. Vysvětlete jim přednosti jednotlivých metod doručení a placení, aby si mohli vybrat takové, které jim poskytují největší bezpečí. Například komunikování výhod metod BNPL (zákazníci platí pouze za zboží, které reálně dostanou a nechají si ho) zvyšuje jak konverzi nákupů, tak průměrnou hodnotu objednávky.
10. Zajistěte kvalitní zákaznickou podporu
Komunikace mezi klientem a e-shopem je klíčová pro budování vzájemné důvěry. Se zákazníky je potřeba aktivně interagovat, odpovídat na dotazy týkající se produktů či doby doručení. Pomoci může chytrý chatbot či FAQs – odpovědi na nejčastější dotazy. I tak se stává, že zákazník kontaktuje obchod napřímo, v urgentních případech i telefonicky. Nejčastější problém se zákaznickou podporou vzniká ve chvíli, kdy e-shop expanduje do zahraničí. Nestačí jen přeložit web a zajistit si přepravní službu. V době expanze by měl e-shop mít naplánované cesty, kterými bude komunikovat se svými zákazníky.
Zdroj: TZ Hustákomunikejšn
Autor