Michaela je od července 2021 členkou představenstva skupiny ČSOB, je zodpovědná za Inovace, Data a Digital. Svou kariéru ve společnosti KBC Group zahájila už v roce 2002. Po dvou letech přešla do útvaru Úvěrů v ČSOB a po roce 2008 celou oblast podnikatelských úvěrů vedla. Následovala role členky představenstva pro oblast rizika a finance v Hypoteční Bance. V polovině roku 2017 se vrátila zpět do ČSOB a přebrala transformaci oblasti platebních řešení, spotřebitelského financování, otevřeného banko-pojištění a inovací.
Dobrý den, Michaelo. Děkuji, že jste přijala pozvání k rozhovoru pro náš magazín. Pro začátek by mě zajímalo vaše dřívější působení v ČSOB. Na vašem LinkedIn profilu jsem našel, že pro tuto banku pracujete už řadu let. Můžete v krátkosti shrnout, jak jste se do firmy dostala a na jakých rolích jste působila?
V bankovnictví jsem přes dvacet let a za tu dobu se opravdu hodně změnilo. Dnes jsou z bank v podstatě technologické společnosti, které dokážou fungovat z velké části bezpapírově a většinu věcí umí vyřídit online.
Začala jsem tu už při škole, v rámci posledního ročníku VŠE. Když jsem hledala stáž, líbila se mi kombinace pražské báze a zároveň možnost tréninku i práce v zahraničí. Navíc jsem se dostala od začátku k odborným věcem, nepřerovnávala jsem papíry.
Od té doby jsem stále ve skupině ČSOB, ale vystřídala jsem řadu pozic, napříč segmenty, v obchodních, podpůrných, riskařských i technologických útvarech. Začínala jsem péčí o korporátní klienty a následně několik let strávila v úvěrové oblasti, která mě pak zavedla do vedení podnikatelského segmentu, tedy opět na stranu byznysu. Prakticky od začátku v manažerské roli. Je potřeba říct, že tehdy byly příležitosti jiné, než má dnešní generace, v korporacích mohli akční lidé růst poměrně rychle.
Co máte v ČSOB na starosti v současnosti? Jaký je váš běžný pracovní den?
Jako členka představenstva ČSOB mám na starosti jednak tzv. daily banking, který zahrnuje péči o rozvoj a bezchybný provoz účtů, placení všemi způsoby, bankomaty nebo vydávání i akceptaci karet. To mě drží v denní realitě, zároveň se zrovna v této oblasti odehrává nejvíce inovací.
V mé druhé roli řídím právě naše skupinové inovace, data a digital. Jsem zodpovědná za urychlení digitální transformace skupiny ČSOB v České republice, konkrétně za vývoj a implementaci virtuální asistentky Kate, elektronická bankovnictví a digitální aplikace pro všechny segmenty klientů, využití dat a implementaci nové strategie. Do mé agendy patří také strategické vedení několika menších firem, do kterých jsme v posledních letech investovali a na jejichž základě jsme aktivní v rostoucích inovativních ekosystémech za hranicemi finančnictví.
Můj pracovní den je tak velmi rozmanitý a pokaždé jiný. Zahrnuje různé pracovní porady nejen s mými týmy a kolegy z jiných zemí, se kterými na spoustě věcí spolupracujeme, ale také řešení každodenních běžných, občas i krizových situací, především v daily banking, základním provozu banky. Součástí mého pracovního dne je udržování vztahů s našimi klienty, dodavateli, partnery, naplňování našich strategických cílů nebo účast na různých konferencích. K tomu rodina, škola…rozhodně se nenudím😊.
V ČSOB máte mimo jiné na starosti inovace. Bankovnictví si z mého pohledu sebou nese dědictví konzervativního oboru, kde dochází ke změnám jen pomalu. Myslíte si, že je to pravda?
Dávno nejsme tradiční bankou. Jsme už dnes do velké míry spíše technologická firma, která musí nabízet jednoduché a vychytané inovace. S naším týmem takové inovace vymýšlíme a uvádíme v život. Skvělým příkladem je naše digitální asistentka Kate. Na korporátní poměry jsme ji uvedli v život velmi rychle a např. letos na jaře jsme ji během jediného dne naučili, jak poslat dar na sbírku SOS Ukrajina. V inovacích platí, že ne všechno se vždycky povede tak, jak jsme si představovali, spousta věcí trvá mnohem déle, než jsme chtěli, ale i o tom inovace jsou.
Jak jste na tom s inovacemi v ČSOB? Dokážete vaši banku v tomto porovnat s dalšími bankami působícími v ČR?
České banky obecně jsou na vysoké úrovni jak z pohledu zaváděných inovací, tak v proklientském přístupu. Český trh je z pohledu technologických inovací v bankovnictví na předních místech. I náš unikátní průzkum Index inovací, který jsme představili loni, nám ukázal, že Češi jsou hladoví po inovacích a nejlépe jejich nároky splňuje právě bankovnictví, obchody a služby nebo zboží pro domácnosti. Největší zájem je o služby, které jim zjednodušují život, jako je například bezhotovostní placení mobilem nebo hodinkami.
Oblast, ve které ČSOB vyniká, je určitě e-commerce, kde jsme lídrem v poskytování řešení pro všechny v oblasti digitálního placení a nákupů.
Můžete shrnout nejzajímavější inovativní projekty, které v ČSOB máte? Ať už ty nejznámější nebo ty méně známé?
Inovativních projektů máme opravdu hodně, o některých z nich budu ještě víc mluvit. Obecně bych spíše řekla, že do všech oblastí bankovnictví už zasahuje digitalizace a robotizace. Automatizovaná je většina procesů, zjednodušujeme procesy uvnitř banky, data používáme v reálném čase, abychom klientům i našim kolegům usnadnili každodenní rutinní činnost. Pokračuje trend, kdy se klienti stále více přesouvají do digitálního prostředí, kde mohou jednoduše, rychle a odkudkoliv spravovat svoje finance 24/7. I v tom jim kromě naší virtuální asistentky Kate pomáhá třeba naše mobilní bankovnictví Smart.
Z produktů vypíchnu ČSOB Drobné, kde inovativním způsobem propojujeme svět plateb se světem investic. Tato služba se stala jedním z nejúspěšnějších spořicích a investičních řešení v historii ČSOB. Dalším příkladem je multifunkční lifestylová aplikace DoKapsy od ČSOB. Je pro všechny, nemusíte mít u nás účet, a nabízí služby, které využijete každý den, jako jsou věrnostní kartičky, slevové akce, denní zpravodajství, možnost placení za jízdenky a parkování ve vybraných městech nebo placení na čerpacích stanicích Globus. To celé s podporou Kate.
Skvělým projektem je bankovní identita, vyplatí se sledovat Mallpay a jejich novinky nebo třeba Igluu v oblasti realit.
Možná nejviditelnějším projektem je virtuální asistentka Kate. Můžete ve zkratce našim čtenářům představit o co se jedná? Co bylo impulsem přijít s takovým projektem?
Kate je virtuální asistentka, která našim klientům pomáhá s běžnou bankovní i nebankovní agendou. V digitálním světě díky ní klient získává výhody osobního přístupu. Kate je tu pro klienty 24/7, je dostupná kdekoli a kdykoli a její zřízení i používání jsou zdarma. Kate je součástí mobilního bankovnictví ČSOB Smart, aplikace DoKapsy od ČSOB a je taky přístupná firmám, které používají náš CEB Mobile.
Hlasoví asistenti jsou u nás zatím spíše raritou. Zejména proto, že málokterý z nich umí v češtině vyřešit i složitější situace než jen poskytnout jednostrannou odpověď na klientovu otázku. Ale za pár let je budeme používat běžně. I proto jsme představili Kate. Kate je vždy na blízku, je rychlá a umí s klientem rozvíjet konverzaci. Kate klienta zná, dokáže předvídat jeho potřeby a dorozumí se s ním hlasem i přes chat. A to česky! Kate není obyčejný voicebot nebo chatbot s hlasem. Umí samozřejmě zodpovědět dotazy klientů (občas i vtipně). Navíc ale zvládne vyřešit, co klient potřebuje, v řadě situací už end-2-end.
Když si přes ni budete pořizovat novou službu, nenechá vás vyplňovat dlouhé formuláře. Zeptá se vás jen na to, co nebude vědět, protože je provázaná s interními systémy banky. Díky tomu může samostatně plnit pokyny a přání uživatelů. Kate je z podstatné části výsledkem spolupráce KBC a ČSOB.
Je vývoj virtuální asistentky náročný proces? Co už všechno Kate umí a můžete prozradit jaký úkol byl zatím nejsložitější Kate “naučit“.
Kate zvládne lidem pomoci už ve více než 100 situacích a poradit v téměř 500 oblastech. Podstatné je, že Kate nepřehrává předem připravené zvukové záznamy, ale skutečně komunikuje a rozumí požadavkům klientů.
Analyzuje dotaz klienta, hledá řešení a případně zajišťuje dodání či doplnění potřebných informací. Rozumí a učí se stále dál a umí vyřešit čím dál více nových situací – vyplní např. platební příkaz nebo rozdělí a sdílí platbu pomocí QR kódu, změní limit na kartě, zřídí cestovní pojištění, upozorní na konec platnosti občanského průkazu, nastaví automatickou splátku kreditky, sjedná nebo zprostředkuje úvěr, řekne, co má klient dělat v případě škody nebo nehody, nebo zařídí schůzku s osobním bankéřem. Kate klientům zjednodušuje život a každý den se učí další a další dovednosti, funguje jak na klientovo vyzvání, ale také proaktivně klienta osloví.
Kolik klientů už Kate využilo? Jaké jsou od klientů ohlasy a jaké máte plány do budoucna?
Od spuštění má Kate už zhruba 600 tisíc unikátních uživatelů. Její dovednosti budou dál přibývat.
ČSOB také nabízí svým klientům bankovní identitu. Jaké jsou ohlasy klientů na tuto službu?
Loni v červnu jsme jako jedna z prvních bank spustili možnost přihlašování a ověřování pomocí bankovní identity do soukromého sektoru a ke komerčním službám firem. Přihlašování do online služeb státní správy bylo spuštěno v lednu 2021 a do letošního března už proběhlo přes 1,6 mil. přihlášení. S bankovní identitou je možné přihlásit se k více než 100 státním portálům, nejvíce využívaný je Portál občana (např. náhled do katastru nemovitostí, kontrola bodového hodnocení řidiče nebo žádost o výměnu řidičského průkazu).
Bankovní identita neslouží jen v digitálním světě, ale třeba i pro nákup po zavírací době. Společnost COOP otevřela nový koncept prodejny ve Strakonicích – první automatizovanou prodejnu, která je otevřená 24/7. Po klasické zavírací době je možné do prodejny vstoupit pomocí speciální aplikace a ověření s bankovní identitou. Takže je možné nakoupit kdykoliv i bez přítomnosti personálu.
V poslední době se také hodně mluví o tzv. open bankingu (otevřené bankovnictví). Můžete říct, jak je na tom v tomto poli ČSOB? Obrací se na vás třetí strany s žádostmi o přístup ke klientským datům?
V ČSOB věříme v principy otevřeného bankovnictví. Klientům přinese řadu nových služeb pro správu jejich bankovních účtů, řízení osobních financí nebo pro účely práce s finančními a účetními transakcemi. Nicméně z řady důvodů na českém trhu velký zájem nevidíme.
Kromě vlastních projektů podporujete zajímavé firmy v rámci akcelerátoru Start it @ČSOB. Jaké firmy zde podporujete a kdy se bude uzavírat další kolo?
Náš vlastní akcelerační program Start it @ČSOB během uplynulých čtyř let podpořil už přes padesát začínajících startupů. Je unikátní v tom, že se neomezuje na konkrétní oblasti podnikání, ale podporuje firmy, které přinášejí lepší řešení pro zákazníky i v nečekaných oblastech. V rámci Start it @ČSOB mohou vybrané firmy po dobu pěti měsíců využívat poradenství a mentoring expertů ČSOB i výhody plynoucí z členství v prestižní mezinárodní síti akcelerátorů GAN. Výběr děláme dvakrát za rok, poslední osmičku inovativních firem jsme nabrali v půlce května, další se mohou přihlašovat do října. Kromě toho jsme letos na jaře uzavřeli taky mimořádnou vlnu Green Challenge, do níž se mohly hlásit týmy s inovativními řešeními v oblasti úspor energií a snížení spotřeby obecně pro domácnosti, firmy i dodavatelské řetězce.
Náš magazín se zabývá hlavně FinTechem. V ČSOB pracujete například s FinTechy Mallpay nebo Igluu. Jak probíhá spolupráce na tomto poli? A chystáte do budoucna nějakou další podobnou spolupráci?
Máme respekt k tomu, s čím přicházejí fintechové firmy. Ostatně jsme do některých zainvestovali nebo s nimi spolupracujeme a budeme v tom pokračovat. Naší výhodou je, že poskytujeme komplexní balík služeb pro celý trh, zatímco fintechy se zaměřují obvykle jen na část bankovnictví. Jim se nedostává stability, kterou mohou nabídnout jen zavedené finanční domy, my si zase ceníme některých inovativních nápadů. Cestou vpřed je tedy spíše spolupráce. Aliance ale formujeme i s partnery, kteří nejsou z fintechové branže. Velkým tématem je rozvoj spolupráce s partnery v oblasti e-commerce, což byl v našem případě třeba Mallpay. Vidíme velkou budoucnost v rozšíření služeb banky i do méně tradičních oblastí. Například do obsluhy chytré domácnosti nebo do oblasti mobility.
Pokud se vrátím k Mallpay, s Mall Group jsme vytvořili společný podnik s cílem nabízet finanční služby ušité na míru online prostředí a zpříjemnit tak lidem nakupování na internetu. Na poli e-commerce se jednalo o revoluční spolupráci. Letos v dubnu jsme vstoupili do další fáze a ve fintechu Mallpay získali stoprocentní podíl.
Z dalších projektů bych zmínila ještě Igluu, společný podnik, který jsme loni v srpnu vytvořili s Gobii Europe. Jde o realitní digitální platformu s výjimečným UX. Přinese na český realitní trh ucelené řešení, které usnadní práci realitním profesionálům či finančním zprostředkovatelům a zájemcům o bydlení umožní vyřešit vše potřebné z jednoho místa.
Michaelo, děkuji pěkně za rozhovor. Je něco co byste ráda našim čtenářům vzkázala?
Keep calm and innovate!
Autor